2014，馬上有錢，馬上有房，馬上有車，春風得意馬蹄疾的小米卻馬失前蹄，2013最后一天首發的小米3聯通版在2014第一天馬上有的是網友爆料該版本處理器偷梁換柱而帶來的輿論質疑。
不得不說，此次危機公關，小米玩出了大格局。1月2日當天下午，小米即對此事進行說明，并表示歉意，同時宣布在2014年1月2日前購買小米3聯通版的用戶，可于公告發布一周內致電小米客服熱線，選擇全額退款。
小米道歉微博，簡單歸納就是三層意思，“我錯了，我不是故意”、“我錯了，我表示道歉”、“我錯了，我給你退錢”。所謂知錯能改，善莫大焉，小米是犯了錯，但微博一出，道了歉還承諾退款，消費者不滿地可以退款滿足訴求，輿論發揮空間瞬間縮小。毫無疑問，小米的危機盡管就這樣馬上來了，也將這樣馬上去了。
退款承諾，則看似損失大其實棋高一著。可以預見，小米作出退款承諾后，也不會有大規模退款情況出現。首先，聯通用戶規模的有限性決定了銷售量的有限性，即使全退也未必在小米整體銷售比例中占據太多。其次，慣于饑餓營銷From EMKT.com.cn的小米新版本一直是供不應求，已購機用戶也不會為了一個自己都搞不懂的處理器編碼而選擇退貨。再次，無論小米采用的是高通何種處理器，其性價比優勢依然是毫無置疑，一個用戶退款背后是更多用戶地等待和跟進。
互聯網時代，口碑就是生產力。退款對小米而言，未必有太大的直接經濟損失，卻可以讓小米的聲譽得以維護。沒有太多利益風險，卻足以向輿論和用戶們展示出負責任的品牌形象，精于互聯網思維和互聯網民們思維的小米用最有利的選擇做出了最有效的危機公關。
看似簡單，卻恰恰是許多品牌所缺乏的。天下武功，唯快不破。由于話題變換的快速性和消費者的習慣性健忘，危機公關在最初的應對至關重要，決定著后續輿論的情緒走向，處理的時機亦是轉瞬即逝，輿論忘卻，喜大普奔；待輿論發酵，只能滿眼淚奔。
下下策我是流氓我怕誰，即使有錯也百般辯解強硬回擊；下策死豬不怕開水燙，任輿論狂轟濫炸一概置之不理；大多數企業首選無聲勝有聲，要么無可奉告，要么敬請等待，希望在沉默是金中悄然等待危機消逝，然后靜候是喜大普奔還是滿眼淚奔。
上上策 “對不起，我愛你”。錯是錯了，不過并影響對用戶的尊重。這樣說，還要這樣做。態度決定一切，用戶們和網民們許多時候往往要的就是一個表態，氣順了，心爽了，沒有多少人愿意真的和一個品牌死扛到底。沒有了粉絲的糾結，真有好事者也難以掀起惡意的風浪。
的確，越來越多企業隨著危機公關意識提升，也愿意第一時間便做出回應，有錯認錯，有罰認罰，先給個態度再說。但習慣了說“我錯了，我不是故意”、“我錯了，我表示道歉”的企業，極少能夠做到“我錯了，我給你退錢”，挨罵可以，割肉不行。
聰明者如小米，精明計算后精明公關，不滿意退款，直接底線回應。割自己的肉讓別人說去吧，反正粉絲們不會真下狠心的。當然，這是品牌的自覺，更是品牌的自信，也未必誰都能學會。不過，利益均衡后地公關思維，卻值得每個品牌深思。
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