環(huán)宇賽爾30年發(fā)展始終遵循“眼光放遠一點”原則，保證基業(yè)長青，不僅搶先涉足磷酸鐵鋰電池研發(fā)與生產(chǎn)，成為國內(nèi)數(shù)家大型汽車企業(yè)鋰電池供應(yīng)商。同時提前布局電池售后服務(wù)，為用戶提供便利的同時，進一步延伸產(chǎn)業(yè)鏈，做大做強自己。
電池售后服務(wù)成為掣肘
在前不久舉辦的2013國際電動汽車示范城市與產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇上，科技部長萬鋼透露，截止今年3月底，我國新能源汽車示范推廣數(shù)量已經(jīng)達到39800多輛。
隨著新能源汽車示范推廣數(shù)量增多，電池售后服務(wù)成為進一步發(fā)展的掣肘問題。河南環(huán)宇集團董事長李中東說：“電池售后服務(wù)不全面、不及時問題越來越突出。如果不能引起足夠重視，將阻礙新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，同時也會給用戶造成經(jīng)濟損失。”
據(jù)介紹，電池在使用過程中主要出現(xiàn)四方面問題。一是用戶使用不規(guī)范造成過充、過放以及低溫充電等，大約占35%；二是電池組接插件接觸不良以及外力損傷造成的問題，大約占20%；三是電池管理系統(tǒng)(BMS)存在設(shè)計缺陷造成電池不能正常工作，大約占35%；四是電池本身存在一致性不均衡的問題，大約占10%。
李中東進一步解釋說：“目前，電池出現(xiàn)的主要問題，不僅有電池本身存在的技術(shù)問題，需要售后服務(wù)及時解決，也有用戶使用不當出現(xiàn)的問題。在實際運行過程中，他們發(fā)現(xiàn)，有些用戶故意違反規(guī)范操作，導(dǎo)致電池問題發(fā)生。比如，為了防止電池過充過放，生產(chǎn)企業(yè)為電池設(shè)置了過充過放報警裝置，但有些司機討厭報警系統(tǒng)不斷提示警告，就私自撥掉報警裝置接線，使報警系統(tǒng)無法正常工作，導(dǎo)致電池出現(xiàn)故障。電池出現(xiàn)問題，大家往往把原因歸結(jié)于電池產(chǎn)品不成熟，其實很多問題是人為因素造成的，售后服務(wù)應(yīng)該加強應(yīng)該加強對用戶這方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。”
記者采訪過很多公交企業(yè)，他們最擔(dān)心的是車輛行駛高峰時段車輛出現(xiàn)故障，不僅自身遭受經(jīng)濟損失，更會引發(fā)人們抱怨。有幾座城市的電動大巴曾經(jīng)在高峰時在繁華路段出現(xiàn)故障，引得人們紛紛向市長投訴，以至于公交企業(yè)對電動汽車心有余悸。但是，面對不斷上升的PM2.5數(shù)值，公交企業(yè)必然購買更多電動大巴。電池服務(wù)的短板導(dǎo)致不少企業(yè)被動購買使用電動汽車。
“解決電池售后服務(wù)問題，可以解決用戶的后顧之憂，增加市場原動力。”李中東說，“我們經(jīng)過大量思考，主動提出電池售后服務(wù)概念，將做這一領(lǐng)域的先行者。”
提前布局電池售后服務(wù)
“電池售后服務(wù)蘊藏著巨大的商機，我們已經(jīng)提前布局。” 北京環(huán)宇賽爾新能源科技有限公司總經(jīng)理司海健說，“大多數(shù)司機對新能源汽車不太熟悉，往往按照傳統(tǒng)汽車的駕駛習(xí)慣操作，很容易造成使用不規(guī)范，這蘊藏著培訓(xùn)商機。其他3個問題都是技術(shù)層面，用戶自己很難解決，也蘊藏著巨大的商機。”
司海健舉了一個例子，他說：“接插件接觸不良，看似很簡單，只要接好就行了。其實不然，是哪個接插件接觸不良呢？需要通過診斷才能找到，這需要專業(yè)設(shè)備。”
“我們現(xiàn)在已經(jīng)為國內(nèi)數(shù)家用戶提供電池售后服務(wù)，這些服務(wù)都是收費的，用戶很愿意接受我們的服務(wù)。有了問題，我們及時修理，車輛馬上運行產(chǎn)生的經(jīng)濟效益和社會效益遠高于支付的售后服務(wù)費用。”司海健說。
調(diào)整結(jié)構(gòu)充實服務(wù)人員
為了順應(yīng)用戶需求，北京環(huán)宇賽爾及時進行了組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，在加強電池研發(fā)與生產(chǎn)管理的同時，增強售后服務(wù)力量。
司海健說：“早在2007年，環(huán)宇賽爾就成立了研究院，致力于磷酸鐵鋰電池研發(fā)，迄今為止，配套國內(nèi)600輛電動大巴，取得了良好的成績。現(xiàn)在我們把研究院的職能分成三部分，理順關(guān)系，既為自己的生產(chǎn)服務(wù)，也為用戶提供服務(wù)。”
據(jù)介紹，北京環(huán)宇賽爾研究院職能分為三部分后，各有側(cè)重。一是工程技術(shù)研究，著重解決產(chǎn)品穩(wěn)定性、安全性和一致等問題；二是基礎(chǔ)研發(fā)，著重研究高倍率能量密度電池、以及新型電池材料等，支撐公司向前發(fā)展；三是應(yīng)用技術(shù)研究，與用戶一起緊密合作，設(shè)計產(chǎn)品組合，給他們提供滿意的電池解決方案，創(chuàng)造性地引導(dǎo)客戶正確使用電池。這部分與售后服務(wù)聯(lián)系比較緊密。
司海健說：“以往，我們研究院一套人馬，生產(chǎn)中遇到問題，研究人員需要及時解決；用戶遇到問題，研究人員也要盡快到達現(xiàn)場排除。這造成了研究人員疲于奔命的現(xiàn)象出現(xiàn)，無法專注自己的研究。另外，研究院的科研人員沒有哪個是全能型，生產(chǎn)上遇到的問題與用戶使用中出現(xiàn)的問題并不一樣，要求他們?nèi)烤ǎ@顯然不合理。為此，我們進行結(jié)構(gòu)調(diào)整，加強內(nèi)部研發(fā)的同時，充實售后服務(wù)力量，招聘了一大批技術(shù)型服務(wù)人員。”
“企業(yè)的發(fā)展不能僅看到眼前利益，眼光要放長遠一點，環(huán)宇賽爾能夠做大做強，這種戰(zhàn)略眼光起了重要作用。今天，我們?nèi)匀蛔裱@一條，創(chuàng)新售后服務(wù)模式，依靠我們創(chuàng)新的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得口碑、贏得市場。”司海健最后說。
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